El Banco de España (BdE) ofrece a personas físicas y jurídicas la posibilidad de reclamar por cualquier actuación bancaria no ajustada a la normativa, hecha sin la diligencia debida o que vulnere sus derechos. Eso sí, sólo entra a valorar cuestiones de índole bancaria, todo lo relacionado con productos del mercado de valores, protección de datos, seguros o fondos de pensiones se deriva a otros organismos. En caso de consumidores, tampoco entra en la polémica sobre si una cláusula es abusiva.
El proceso es gratuito y debe hacerse por escrito: primero se presenta un escrito de reclamación adjuntando toda la documentación necesaria y acreditando haber reclamado primero –sin éxito– al Servicio de Atención al Cliente del banco (requisito imprescindible). A continuación se traslada al banco para que éste presente alegaciones y documentos, con copia a la otra parte (que puede pronunciarse si lo desea). El procedimiento termina con allanamiento del banco, con desistimiento de las partes o con un informe emitido en el plazo máximo de cuatro meses.
Un informe desfavorable puede afectar a la reputación de la entidad bancaria y eso la empuja a aceptar las reclamaciones que han llegado hasta ahí. Y aunque el informe no es vinculante, puede utilizarse en un proceso judicial si el banco no lo acata. Además, el trámite es efectivo –sobre todo para reclamar importes pequeños que no justifican acudir a juicio (por su elevado coste)– y los plazos son más cortos. Asimismo, le permite acceder a información (sobre cómo actuó el banco internamente) que de otro modo no tendría antes del juicio.
Según la última Memoria publicada, las reclamaciones más frecuentes son:
Nuestros asesores estudiarán su caso, comprobarán si el BdE es competente para resolver su reclamación y le acompañarán en todo el proceso de reclamación de sus derechos frente a su entidad bancaria.